le fondamentali pronunce della Cassazione

È questa la decisione che compare più frequentemente nelle rassegne giurisprudenziali, nelle massime reperibili online e, conseguentemente, quanto proditoriamente, negli atti difensivi degli operatori telefonici e in non poche pronunce di merito che affrontano il tema degli indennizzi regolamentari AGCOM.

Il fenomeno è ben noto agli operatori del settore: nell’attuale stagione della ricerca giuridica “istantanea” od “artificialmente intelligente”, sempre più condizionata da massime rapidamente reperibili online, rassegne sintetiche e strumenti di consultazione automatizzata, il dibattito tende spesso a fermarsi al precedente più visibile o maggiormente circolato, senza un reale approfondimento della successiva evoluzione giurisprudenziale e, soprattutto, delle decisioni meno note ma sistematicamente più significative.

La mentovata Corte, peraltro richiamando Cass. civ., sez. III,21 giugno 2017, n. 15349, ribadisce infatti che gli indennizzi previsti dalla normativa di settore “hanno funzione deflattiva”, in quanto finalizzati a prevenire il contenzioso inducendo l’utente a ricorrere agli organismi di composizione delle controversie; aggiunge inoltre che tali indennizzi “non equivalgono ad una presunzione sul verificarsi stesso del danno” e non possono quindi supplire alla mancata prova del danno civilistico nell’ambito di una domanda risarcitoria fondata sulle ordinarie regole dell’inadempimento contrattuale, potendo operare, al più, quale parametro di liquidazione equitativa del danno già dimostrato.

La portata di tali affermazioni è evidente. Cass. nn. 15349/2017 e 34930/2022 continuano entrambe a leggere gli indennizzi AGCOM soprattutto come strumenti deflattivi e parametrico-equitativi, strettamente collegati alla logica conciliativa del sistema AGCOM-Corecom e non come diritti autonomamente azionabili davanti al giudice ordinario secondo la disciplina regolamentare di settore.

Ed è proprio qui che emergono alcune pronunce spesso sorprendentemente trascurate, o peggio sovente disconosciute, da taluna giurisprudenza di merito.

La prima è Cass. civ., sez. III,6 luglio 2022, n. 21407.

Il giudice di merito aveva escluso l’applicabilità della disciplina AGCOM ritenendo che le relative delibere non fossero conoscibili d’ufficio dal giudice ordinario. La Cassazione censura apertamente tale impostazione e richiama la giurisprudenza delle Sezioni Unite sulla natura normativa degli atti regolamentari delle Autorità indipendenti, affermando sostanzialmente che le delibere AGCOM devono essere conosciute ed applicate dal giudice anche indipendentemente dalla loro produzione in giudizio, con operatività del principio “iura novit curia”.

La decisione contiene un passaggio di enorme rilievo sistematico: “Questo secondo provvedimento [la Delibera Agcom n. 73/11/CONS -ndr] può ritenersi di natura regolamentare, […] la misura degli indennizzi dovuti dal soggetto erogatore […] Avendo natura regolamentare, il giudice di merito […] avrebbe dovuto ricercarlo ed utilizzarlo […] come attualizzato dalla stessa AGCOM […]“.

La Suprema Corte ha quindi qualificato espressamente la Delibera Agcom n. 73/11/CONS, ovvero il “Regolamento in materia di indennizzi applicabili nelle controversie tra utenti e operatori” (in seguito sostituita dalla Delibera 347/18/CONS “Nuovo regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche”-ndr) come atto a valenza regolamentare generale, statuendo l’obbligo per il giudice di merito di prenderla in esame anche d’ufficio ai fini della determinazione dell’indennizzo spettante all’utente.

Il punto è decisivo.

Se il regolamento AGCOM deve essere conosciuto ed applicato officiosamente dal giudice civile, allora esso non può più essere considerato un mero strumento conciliativo confinato alla sede amministrativa. La disciplina regolamentare entra necessariamente nel perimetro della cognizione del giudice ordinario e diventa parametro normativo integrativo del rapporto contrattuale tra utente e operatore.

Pochi mesi dopo interviene Cass. civ., sez. III,21 novembre 2022, n. 34152, ed è qui che la Suprema Corte affronta direttamente la tradizionale tesi difensiva degli operatori telefonici, escludendo che le procedure di conciliazione o definizione dinanzi al Garante creino un regime di applicazione esclusiva delle delibere indennitarie, reputandole pienamente azionabili davanti al giudice ordinario.

TIM sostiene espressamente che il Regolamento AGCOM sugli indennizzi sarebbe applicabile esclusivamente alle controversie promosse dinanzi ad AGCOM/Corecom e non ai giudizi ordinari. La Cassazione rigetta il motivo e conferma la decisione della Corte d’appello che aveva utilizzato direttamente la delibera 73/11/CONS per liquidare gli indennizzi da ritardata attivazione della linea telefonica, ritardata attivazione del servizio ADSL e omesso inserimento negli elenchi telefonici.

La Corte osserva che né il Codice delle comunicazioni elettroniche (in particolare l’art. 84 del d.lgs. n. 259/2003) né le delibere AGCOM contengono disposizioni che limitino l’applicazione della disciplina indennitaria alle sole controversie amministrative. Questa sentenza riveste un’importanza centrale nel dibattito giurisprudenziale in esame, in quanto ha espressamente escluso che i Regolamenti AGCOM trovino applicazione esclusiva nelle sole procedure dinanzi all’Autorità Garante, confermando così l’orientamento già tracciato dalla pronuncia n. 21407/2022 (cfr. “La Corte d’appello, affrontando il motivo di gravame con il quale l’odierna ricorrente aveva dedotto che il regolamento adottato dall’AGCOM si applicherebbe solo alle controversie tra utenti e operatori telefonici promosse dinanzi alla stessa Autorità, e non alle controversie demandate alla cognizione del giudice ordinario, ha ben evidenziato che né nel decreto legislativo n. 259 del 2003, né nel Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori approvato con delibera n. 173/07/Cons, né ancora nella delibera n. 73/11/Cons del 16 febbraio 2011 sono contenute disposizioni che ne limitano l’applicazione in via esclusiva ai soli casi sottoposti all’esame dell’Autorità Garante…Difatti, occorre, sul punto, osservare che il richiamato art. 84 del Codice delle Comunicazioni non stabilisce affatto che i Regolamenti dell’Autorità Garante si applicano esclusivamente dinanzi a tale Autorità…”).

È questo il vero passaggio innovativo.

Per la prima volta la Cassazione non tratta più il regolamento AGCOM come semplice criterio orientativo o parametro equitativo esterno, ma come vera disciplina regolatrice del rapporto controverso, direttamente utilizzabile dal giudice civile ai fini della determinazione dell’indennizzo spettante all’utente.

Ed è probabilmente proprio questa la ragione per cui tali decisioni sono rimaste ai margini del dibattito giurisprudenziale. La prassi ha continuato a concentrarsi sulle massime più facilmente reperibili e sulle pronunce maggiormente circolate nelle banche dati e nelle rassegne, trascurando invece le decisioni che, sul piano sistematico, hanno realmente iniziato a superare la storica impostazione restrittiva.

È altresì significativo che la stessa Cass. civ., sez. III,21 novembre 2022, n. 34152 ridimensioni implicitamente il peso attribuito a Cass. n. 15349/2017, evidenziando come quest’ultima fosse stata pronunciata in tema di risarcimento del danno e non di spettanza degli indennizzi regolamentari AGCOM. Il precedente del 2017, dunque, appare assai meno decisivo di quanto abitualmente sostenuto nella prassi difensiva delle compagnie telefoniche (cfr. “la sentenza n. 15349/17 di questa Corte, in quanto tale arresto giurisprudenziale è del tutto inconferente rispetto alla questione qui prospettata. Pronunciando nell’ambito di controversia in cui la parte ricorrente nel richiedere il risarcimento dei danni, e non la condanna al pagamento di indennizzo”).

La successiva evoluzione giurisprudenziale sembra del resto confermare proprio il percorso inaugurato dalle nn. 21407/2022 e 34152/2022.

Le ordinanze nn. 2445/2024 e 34135/2024 discutono infatti direttamente l’applicazione dell’art. 11 della delibera 73/11/CONS e i presupposti dell’indennizzo da mancata risposta al reclamo senza più mettere in discussione la possibilità, per il giudice ordinario, di applicare la disciplina regolamentare AGCOM.

Anche la successiva giurisprudenza di merito sembra del resto confermare proprio il percorso inaugurato dalle Cassazioni nn. 21407/2022 e 34152/2022.

Sempre più frequentemente i giudici ordinari stanno infatti riconoscendo diretta applicazione alla disciplina regolamentare AGCOM ai fini della liquidazione degli indennizzi spettanti all’utente, valorizzando la natura normativa delle delibere dell’Autorità e la funzione di tutela minima uniforme propria del sistema indennitario settoriale.

Tale orientamento appare peraltro maggiormente coerente con l’esigenza di effettività della tutela dell’utente-consumatore e con la necessità di evitare irragionevoli disparità di trattamento tra la sede amministrativa e quella giurisdizionale.

L’impostazione restrittiva tradizionalmente sostenuta dagli operatori conduceva infatti ad una evidente distorsione sistematica: dinanzi ai Corecom l’utente potrebbe ottenere esclusivamente gli indennizzi automatici previsti dalla regolazione AGCOM, ma non il pieno risarcimento civilistico del danno; dinanzi al giudice ordinario, invece, gli indennizzi regolamentari verrebbero negati proprio perché ritenuti confinati alla sede amministrativa. Ne deriverebbe un sistema frammentato nel quale l’utente sarebbe sostanzialmente costretto a scegliere tra indennizzo e risarcimento, con evidente svuotamento della funzione protettiva della disciplina settoriale.

L’orientamento espresso dalle pronunce nn. 21407/2022 e 34152/2022 consente invece di ricondurre ad unità il sistema di tutela, evitando che la regolazione AGCOM perda efficacia proprio nella sede giurisdizionale chiamata a garantire la tutela piena dei diritti soggettivi dell’utente.

In tale prospettiva si collocano numerose pronunce di merito che hanno progressivamente riconosciuto l’applicabilità diretta del Regolamento AGCOM sugli indennizzi anche davanti al giudice ordinario, utilizzandolo quale parametro normativo per la liquidazione degli indennizzi da disservizio telefonico. Si tratta, non a caso, delle pronunce che affrontano la questione con un effettivo approfondimento sistematico, sottraendosi a quell’approccio meramente assertivo o sommario che ancora caratterizza talune decisioni di merito, spesso appiattite sulla ripetizione di precedenti isolati senza un reale confronto con la successiva evoluzione della giurisprudenza di legittimità.

Del resto, la questione è tutt’altro che bagatellare, avuto riguardo non solo agli evidenti interessi economici coinvolti nel contenzioso seriale tra utenti ed operatori telefonici, ma anche alla vastità della platea dei soggetti interessati. Tale profilo sistemico risulta spesso trascurato da quella giurisprudenza che continua a valutare la controversia esclusivamente dal versante della singola pretesa azionata dall’utente, finendo così per ridimensionare impropriamente la portata della questione interpretativa sottesa.

La Suprema Corte ha infatti chiarito, già nel 2017, che, nelle controversie seriali tra utenti di servizi pubblici e gestori, il “valore” della lite non può essere apprezzato dal solo punto di vista del singolo consumatore, dovendosi considerare anche l’impatto economico complessivo sul gestore, “di modo che allora non si tratterebbe di valore infimo” (Cass. 2017 n. 1925; conf. Cass. 2017 n. 2168; Cass. 2017 n. 1566; Cass. 2017 n. 1565).

E proprio la mancata considerazione di tale dimensione sistemica ha probabilmente contribuito, in talune pronunce di merito, ad una lettura riduttiva della disciplina regolamentare AGCOM, sovente affrontata in termini sommari e senza un adeguato confronto con la funzione uniformatrice e conformativa che il sistema indennitario settoriale è chiamato a svolgere.

Si segnalano, ex pluribus, tra i recenti provvedimenti di merito:

• Corte d’Appello di Bari, Sentenza n. 1184 del 24/09/2024 – La Corte d’Appello ha confermato la decisione del giudice di primo grado che aveva applicato i parametri indennitari dell’AGCOM per quantificare in via equitativa il pregiudizio non patrimoniale subito dall’utente a causa della fatturazione indebita post-recesso (“…il “regolamento in materia d’indennizzi applicabili nelle controversie tra utenti ed operatori” emanato dall’AGCOM e di cui quello invocato dal ricorrente n.347/2018 ne era l’attuazione all’epoca dei fatti avesse natura regolamentare e non di semplice provvedimento amministrativo, conseguendone che il Giudice non poteva legittimamente omettere di prenderlo in considerazione, dovendo invece utilizzarlo ai fini della determinazione dell’indennizzo…La predeterminazione forfettaria dell’indennizzo, anche se di natura regolamentare ed amministrativa, poteva quindi utilizzarsi quale riferimento per una liquidazione equitativa del danno, atteso che alcun ulteriore danno era richiesto dal ricorrente, meritevole di prova specifica e configurandosi obiettivamente impossibile la determinazione specifica del danno non patrimoniale di cui innanzi…”).

• Corte di Appello di Bari, Sentenza n. 770 del 15/05/2024 – Accogliendo l’appello promosso dall’utente, la Corte ha fissato l’ammontare della penalità di mora (astreinte) ex art. 614-bis c.p.c. proprio prendendo a riferimento i criteri indennitari previsti dalle delibere AGCOM (“…tenuto conto dei parametri individuati dalla delibera 73/11/Cons. del 16.2.2011 (come sostituita dall’All. A Delibera 347/18/Cons. della A.G.COM), che prevede in caso di ritardo nell’attivazione di ciascun servizio non accessorio un indennizzo pari a 7,50 euro per ogni giorno di ritardo.”).

• Tribunale di Campobasso, Sentenza n. 334 del 25/04/2026 – Il Tribunale, in funzione di giudice d’appello, ha respinto il gravame del gestore telefonico e confermato la pronuncia del Giudice di Pace che aveva quantificato l’indennizzo applicando direttamente la Delibera n. 73/11/CONS, poi sostituita dalla Delibera n. 347/18/CONS (“…la più recente giurisprudenza di legittimità ha chiarito che il Regolamento adottato con delibera n. 73/11/Cons ha natura regolamentare ed efficacia generale, risultando pertanto applicabile anche nei giudizi ordinari e non soltanto nelle controversie dinanzi all’Autorità amministrativa…Proprio in ragione della sua natura regolamentare e della sua efficacia erga omnes, il giudice di merito non solo può, ma deve farne applicazione ai fini della decisione (Cass. civ. n. 21407/2022)“).

• Tribunale di Foggia, Sentenza n. 1092 del 03/06/2025 – Il Tribunale ha accolto la domanda dell’utente intesa ad ottenere l’indennizzo regolamentare AGCOM sia per l’attivazione di servizi non richiesti, sia per l’omessa tempestiva risposta al reclamo (“In applicazione dell’art. 8 All. A alla Delibera AGCOM n. 73/11/Cons. spetta all’istante anche l’indennizzo previsto nel caso di attivazione di servizi non richiesti…Va infine accolta la doglianza dell’istante relativa alla mancata risposta al reclamo inoltrato, in relazione alla quale rileva il disposto dell’art. 8, co. 4 e dell’art. 11 co. 2 della Delibera n. 179/03/CSP, secondo cui la risposta al reclamo deve essere motivata e fornita al massimo entro 45 gg. dal ricevimento della richiesta, in forma scritta in caso di rigetto, pena la corresponsione di un indennizzo pari a 1 euro per ogni giorno di ritardo, fino ad unax di € 300“).

• Tribunale di Reggio Calabria, Sentenza n. 1606 del 20/11/2024 – La sentenza ha sancito la fondatezza della pretesa risarcitoria-indennitaria del consumatore formulata ex Delibera n. 347/18/CONS, specificando che tali tutele sono applicabili in sede giurisdizionale e prescindono dalla prova del danno-conseguenza (“Invero né il D. Lgs. 259/2003, né il Regolamento in materia di indennizzi applicabili alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche di cui all’Allegato A della Delibera Agcom 73/11/CONS, così come modificato dalla richiamata delibera Agcom 347/18/Cons, recano una disposizione che limiti l’applicazione degli indennizzi e dei criteri di determinazione ai casi sottoposti al vaglio della suddetta Autorità…Sicché non vi sono ragioni per escludere la possibilità, in sede contenziosa ordinaria, di attingere da detta disciplina elementi utili per determinare la misura degli indennizzi […] né per liquidarne direttamente l’importo in favore del consumatore, ove richiesto e ne ricorrano i presupposti di cui al Regolamento Agcom“).

• Tribunale di Messina, Sentenza n. 221 del 05/02/2026 – Il Tribunale peloritano ha accolto la domanda del cliente ritenendo pienamente operanti gli indennizzi previsti dall’AGCOM a fronte di un grave disservizio, quale l’ingiustificata disattivazione della linea telefonica con correlata perdita del numero storico (“Il pacifico e colpevole inadempimento dell’operatore telefonico, sostanziatosi nella definitiva disattivazione della linea telefonica e nella procurata perdita del numero in capo all’attore, giustifica il riconoscimento in favore di quest’ultimo dell’indennizzo di cui all’art. 10 Delibera n. 73/2011….Orbene, alla luce della superiore giurisprudenza, è indubbio che gli indennizzi riportati nella Carta servizi e della delibera AGCOM trovino applicazione al caso di specie e spettino dunque all’attore…“).

• Tribunale di Foggia, Sentenza n. 827 del 23/03/2023 – Il provvedimento conferma che l’applicabilità delle tabelle indennitarie AGCOM non soffre limitazioni di sede, ben potendo l’autorità giudiziaria farne impiego per quantificare il ristoro spettante all’utente (“…tale meccanismo di predeterminazione del ristoro per il disservizio subito non può essere limitato alla sola fase stragiudiziale amministrativa di definizione delle controversie, ma vale anche nell’eventuale fase giudiziale quantomeno come parametro utilizzabile in via equitativa, una volta accertata la sussistenza del lamentato disservizio…”).

• Tribunale di Foggia Sentenza n. 1541 del 01/06/2023 Il Tribunale ribadisce la valenza espansiva dei criteri indennitari stabiliti dall’Autorità Garante anche all’interno della successiva fase giudiziale ordinaria (“Peraltro, si deve ritenere che il meccanismo di predeterminazione del ristoro per il disservizio subito, non debba essere limitato alla sola fase stragiudiziale amministrativa di definizione delle controversie, dovendo viceversa trovare applicazione anche nella successiva fase giudiziale, quanto meno in via equitativa, una volta accertata in concreto la configurabilità del lamentato disservizio”).

• Giudice di Pace di Pisa, Sentenza n. 339 del 11/06/2025 – Il Giudice di Pace ha disatteso le eccezioni sollevate dall’operatore telefonico circa la presunta limitazione degli indennizzi alla sola sede amministrativa, applicando l’indirizzo espresso dalla Suprema Corte (“Sull’applicazione degli indennizzi, la Suprema Corte ha chiarito che il Regolamento in materia di indennizzi applicabili nelle controversie tra utenti e operatori non solo si applica anche alle controversie demandate alla cognizione del giudice ordinario, e non -secondo la tesi degli operatori- esclusivamente alle controversie tra utenti e operatori telefonici promosse dinanzi alla stessa Autorità in sede amministrativa (v. Cass 2022 n. 34152- Cass. 2024 n. 34135; Cass. 2024 n. 2445), ma il giudice di merito non può legittimamente omettere di prenderlo in considerazione, anche se non prodotto, ma deve utilizzarlo ai fini della determinazione dell’indennizzo come attualizzato dall’AGCOM (v. Cass. 2022 n. 21407)“).

• Giudice di Pace di Genova, Sentenza n. 627 del 21/04/2024 – La pronuncia riconosce la risarcibilità e l’indennizzabilità del danno subito dall’utente sulla scorta delle quantificazioni forfettarie stabilite dall’AGCOM (“Per quanto riguarda il danno provocato all’utente nel periodo in considerazione, risulta pacifica la risarcibilità sulla base dei parametri introdotti dall’AGCOM con delibera n 347/18”).

• Giudice di Pace di Bologna, Sentenza n. 25 del 07/01/2026 Inquadrando la natura degli indennizzi richiamati nelle condizioni generali di contratto (derivanti dai regolamenti AGCOM), il Giudice di Pace ne ammette l’applicazione evidenziandone il fondamento normativo (“…si evidenzia brevemente che con Delibera 73/11/Cons AGCOM è stato emanato il “Regolamento in materia di indennizzi applicabili nelle controversie tra utenti e operatori”, che, come riconosciuto anche dalla Suprema Corte (cfr. Cass. 21407/2022) “può ritenersi di natura regolamentare…“).